简介

2020年8月31日，中国商务部（「商务部」）发布《外商投资企业投诉工作办法》（《投诉办法》），于2020年10月1日生效。《投诉办法》就商务部最初于2006年根据《商务部外商投资企业投诉工作暂行办法》（《暂行投诉办法》）制定的外商投资企业投诉工作机制作出了若干重要改进。实际上，《投诉办法》是实施《中华人民共和国外商投资法》（《外商投资法》）的措施之一，《外商投资法》第26条明确订明，「国家建立外商投资企业投诉工作机制，及时处理外商投资企业或者其投资者反映的问题，协调完善相关政策措施。」

投诉工作机制的主要特点

谁可提出投诉？可投诉谁？

在新的投诉工作机制下，《外商投资法》第2条界定的外国投资者（即包括所有直接或间接在中国境内进行的投资活动的外国自然人、企业及组织）均可提出投诉。《投诉办法》容许投诉人委托代理人或第三方代为提出投诉。

被投诉人可包括行政机关（包括法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织）及其负责实际执行的工作人员。

投诉种类

《投诉办法》明确订明了受理的投诉类别。外商投资企业及外国投资者可就以下事情提出投诉：(i) 行政机关违反或侵犯其合法权利及权益；(ii) 关于外商投资企业及外国投资者的投资环境问题；或 (iii) 关于完善有关政策措施的建议。然而，若同一投诉事项已进入或完成行政复议或行政诉讼，将不获受理。

提出投诉

在中央层面，商务部成立了全国外商投资企业投诉中心（「全国投诉中心」），以处理在全国范围内或国际上有重大影响的投诉，或涉及国务院有关部门或省政府或其工作人员的事项。在地方层面，县级以上地方人民政府须根据《投诉办法》指定负责投诉工作的部门或机构（「地方投诉机构」）。全国投诉中心及地方投诉机构须分别自行制定及遵守投诉工作规则，以高效地实施《投诉办法》。商务部会同国务院有关部门建立部际联席会议制度，以协调、推动处理投诉，以及监督和指导地方投诉机构。

提出投诉所须的材料列于《投诉办法》第11条，表格样本亦载于《全国外商投资企业投诉中心办事指南》。外商投资企业及外国投资者可提交以外文书写的证据，但须附以中文翻译，以支持其投诉。

处理投诉所需时间

收到投诉后，投诉机构须于7个工作日内决定是否受理，并就其决定向投诉人发出通知书。如受理投诉，须在60个工作日内完成处理；遇有特别复杂的情况，可予延长。

投诉人如对地方投诉机构作出的不予受理决定或投诉处理结果有异议，可向上级投诉机构提出上诉。上级投诉机构可以根据其工作规则作出决定。

处理投诉的原则

对于侵犯权利及权益的投诉，投诉机构将推动投诉人和被投诉人达成谅解，例如按各方的意愿达成最终完全和解。据此达成的和解协议对各方具约束力，如未能履行，将被追究法律责任。

此外，地方投诉机构会每两个月向上级投诉机构报告投诉处理情况，并向有关上级政府部门提出改善政策及措施的建议。

与《暂行投诉办法》比较的主要改进

与《暂行投诉办法》相比，《投诉办法》为外商投资企业及外国投资者制定了更详细、架构更分明的投诉受理及处理机制，并在地方与中央层面建立了清晰的协调及监督制度。《投诉办法》作出的主要改进如下：

1. 掌控投诉处理程序：根据《投诉办法》，在投诉人提交的投诉受理后，一般须经投诉人同意，方可终结投诉程序（因投诉人的行为而终结者除外）。此外，若投诉事项未能于一年内完成处理，则须向同级人民政府报告有关情况。上述新增的同意及强制报告规定，能确保地方投诉机构妥善履行职责，并推动及时解决复杂问题。
2. 保护机密资料：在《投诉办法》下，投诉机构及工作人员须将投诉处理过程中获悉投诉人的一切商业秘密、机密资料及个人隐私绝对保密，因此投诉人的资料获得较佳保障。如任何人作出未经授权的披露或滥用权力，可被罚款，甚或招致刑事责任。
3. 更紧密监察投诉处理工作：在《暂行投诉办法》下，投诉机构只须汇报「重要敏感个案」。但在《投诉办法》下，地方投诉机构须在每两个月的报告中，提供该两个月汇报期内收到的投诉总数、决定理由、处理进度及有关政策建议。
4. 投诉机制微调：在《投诉办法》制定的框架内，地方投诉机构应进一步改进其处理投诉时所须遵守的工作规则，扩大接收投诉的渠道，以及其服务范围和服务承诺，以配合不同的地方情况。投诉机构的工作人员亦须定时汇报工作，承担更高的问责标准。因此，他们应比过去以更有效及快捷的方式实行及执行工作规则。
5. 就决定提出上诉：《投诉办法》下的新制度亦提供了上诉机制，让不服地方投诉机构的决定的投诉人提出上诉。
6. 无损其他济助：《投诉办法》清楚订明，即使外商投资企业或外国投资者无法循投诉机制解决纠纷，他们仍可透过其他传统方法寻求济助，例如提出行政诉讼或要求行政复议等。

对投资者的影响

整体而言，《投诉办法》旨在建立更好的机制，以保障外商投资企业及外国投资者的合法权利和权益，并提供有效的平台，让他们从业界角度提出建议，以改善投资环境。

在全球经济环境不稳及中国政府加紧规管外国投资活动的种种挑战下，《投诉办法》为有意进入中国市场的外国投资者提供了「安全网」。新的投诉制度促进及鼓励外商投资企业／外国投资者与中国行政机关更透明和友好地解决争议，有助大幅节省时间和资源。此外，市场参与者能够提出建议，参与政策制定过程，这样亦有助建立更友好的营商环境，以吸引外资和进一步加强中国经济。